カスタマーサクセス

組織もサービスもキャリアも正解がない。向き合い続け、前に進む。

長谷川ハセガワ

2021年キャリア採用

カスタマーサクセス　オンボーディンググループ

大学を卒業後、インターネット広告の代理店に入社しアカウントプランナーとして勤務。その後、2021年10月にSATORIに入社。
現在はカスタマーサクセス　オンボーディンググループにてサービス導入後のユーザー様の運用体制確立のサポートを担っている。

SATORIメンバーのひとりひとりのキャリアや想いにフォーカスしお届けする「キャリアストーリー」。
今回は、カスタマーサクセス　オンボーディンググループ　リーダー　長谷川さんのインタビューをご紹介します！

マーケティング企業「SATORI」との出会い

昔から「人に何かを代理で任されて、それをその人が本来出したいと思っているクオリティや期待以上のものにして返すのが得意」という自分の強みがあると感じていたため、新卒ではネット広告の代理店に入社し、アカウントプランナーと呼ばれる営業の仕事をしていました。

仕事はやりがいもありましたが、お客様が実現したいことや課題を解決するために広告でできることには限りがあることにも気づきました。当時はマーケティングのうちのほとんどは広告で担えるものと思い込んでいたんですね。

しかし比較検討の長い商材などは特に当てはまりますが、「クライアントの求めるCV（コンバージョン）にたどり着くためにできることを、もっと本質的に提案できる人になりたい」と思うようになりました。

当時は新卒2年目でインハウスのマーケターになるのは経験的にもなかなか難しい…もし内定をもらえたとしてもパフォーマンスを発揮できる自信もないな…そんな希望と不安を抱えながら転職活動をしていました。

そんな時にSATORIのカスタマーサクセスに出会いました。色々な企業にカスタマーサクセス部はあると思いますが、マーケティングについて学び自分自身の引き出しを増やしていける環境がある、またこれまでの経験からも好きだった顧客対応を通じて自分自身もマーケターとして成長できるフィールドがあるという点を知って、「これからの私にぴったり！」と感じたんですね。

また「あなたのマーケティング活動を一歩先へ」というSATORI社のビジョンに共感した点も大きかったです。お客様ひとりひとりが「SATORI」を使いながらマーケターとして成長していくことを支援し、世の中の企業が潤ったり、人の人生が豊かになるという世界観に惹かれました。

徹底した顧客志向が強みのカスタマーサクセス

今はカスタマーサクセス領域のオンボーディンググループに所属し『SATORI』を導入いただいたユーザー様に向けて運用の立ち上げ支援を行っています。

『SATORI』を導入いただいたお客様に対して、個別ミーティングやフォローアップを通じて活用方法やMAツールを用いたマーケティングノウハウをお伝えし、運用体制確立のサポートをする部門です。

導入いただいた後、実際に運用いただくのはユーザー様なので、「ユーザー様に納得感を持ってもらうこと」を大切に業務を行っています。

例えば、私たちから「こんなこともできます」「御社の課題であればこんな風に使うこともできます」など活用提案やサポートは行いますが、最後はユーザー様に納得のいく施策を決めていただき、しっかりとアクションしていただくことが大切だと思っています。

ユーザー様が本当にこれをやりたい、『SATORI』でできる施策で自分の事業を成長させたい思ってもらえるくらい納得感のあるコミュニケーションになるように、丁寧なヒアリングや限られた時間の中での関係構築、真摯に向き合うという部分が大事だなと。

そのためには事前準備の方法から、ヒアリング等含めたコミュニケーションの取り方においても、オンボーディングGの一人一人が常に”最善”を目指す必要があると考えています。また、知識という意味での引き出しも増やし続ける必要があるため、みんなで成長できるよう、グループ内で様々な取り組みをしています。

導入いただいた『SATORI』が向き合うのはユーザー様の顧客なので、出来るだけその顧客と同じ目線に立って、顧客目線でユーザー様のホームページなどを確認して提案する内容を考えたり、インサイドセールスやフィールドセールスのメンバーが導入前に話した会話のログ等も確認しています。

ただ、当日のユーザー様との会話を一番重視したいのでミーティングで聞く内容をがっちり決めるのではなく、聞きたいポイントを押さえてミーティングに参加するようにしていますね。

仕事をしてやりがいを感じるのは『SATORI』を通じて、気が付いたらユーザー様が「マーケターになっている」と気が付いたときです。成果が出たと報告してくださったり、「『SATORI』を使えるようになって、施策を考えるのが楽しい！」と言っていただけると本当に胸がじんわりと温かくなりますし、これこそSATORI社のミッション「あなたのマーケティング活動を一歩先へ」が実現された瞬間だなと思います。『SATORI』の活用に取り組んだのは私ではなくユーザー様なので、サポートさせてもらえて本当に良かったという気持ちになります。

キャリアスピードに対して地に足がついていなかった

SATORI社では、入社後から定期的に「24か月のキャリア」を描いていきますが、入社時点では「1年半〜2年以内にはリーダーのロールを目指そう」と上長とすり合わせていました。

正直に言うと、当時はマネジメント側を担うイメージが湧いていない部分もあり、とにかく顧客対応をしながら自分の引き出しを増やして一人前になりたいなと思っていたという気持ちもあって、目の前のことにしっかりと向き合い、上長との日々の面談の中で客観的な自分の状況を把握しながら着実に成長できたらいいなと考えていた気がします。

入社して1年と3か月後にリーダーに就任という形になったので、結論「24か月キャリアプラン通り」ではありません。当初描いていたキャリアプランに比べ少し早まっていますね。

一緒に働くメンバーに助けてもらいながら、ユーザー様との毎日のMTGにベストを尽くし、喜んだり反省したりしていたら、想定以上にスピード感を持って前進できていたなと思います。

プレイヤーとしてある程度自信がついてきたあと、グループ長を支えたい！と思う出来事があったり、グループでKPIが未達成の要因分析をしたり、そんな日々の繰り返しで「自分が今のグループにできることは何？」とすごく考えるようになっていました。

今振り返ってみると、当時はリーダーではなかったけれど、結果としてはリーダーのようなことをしたいと自然に思えていたのかもしれません。

正直、想定していたキャリアプランより早いリーダー就任・プロジェクトの参画などが重なり、自分のキャリアのスピード感に自分がついていけていない感覚や、地に足がついていない感覚もあり、不安になることもありました。

自分自身に任せてもらえることが段々と多くなり「早くない？」「なぜ自分？」と思うことも多くそわそわしていたんだと思います。
しかし、あるグループ長と1on1の機会をいただきお話しするなかで【「地に足がついていない」のではなく「地に足をつけにいく」考え方】にたどり着きました。

その時間では自分の人生の中長期的なマイルストーンづくりのお手伝いいただいたのですが、どんどんマイルストーンを置いていくなかで「今、何を得るべきか？」を考え、フワフワしているのではなく地に足をつけて前のめりに進んでいかなければならないと気が付きました。

コーチングを通して見えた自分なりのリーダー像

また、リーダー就任の話が出る前に社内で行われたコーチングプログラムを受講する機会がありました。
コーチングを受講してみると、自分は「どんなスキルや結果があればリーダーのロールを目指せるか」という視点ばかりで、「どんなリーダーになりたいか」という視点で未来を描こうとしていなかったことに気づきました。

その状態のままでは、リーダーを目指すことは難しいと思いましたし、当時はそもそもリーダーの役割についても理解できていなかったと思います。その状態でリーダーになったとしても、”リーダーになったこと”に満足してしまうんだろうなと。

「自分がなりたいリーダー像は何か」「会社から求められているリーダー像はどんなものか」を言語化しすり合わせることを目的にコーチングを受講し、そこで色々な話をしていく中で「どんなリーダーになって何をしたいか」という思考に変わってきたと思っています。
コーチングはリーダーになるという過程のなかで、1on1はさらに成長する為の整理の場としてすごく役立ち、それぞれありがたい機会をいただいたなと思いました。

コーチングや1on1などは社内の制度ではありますが、私が「参加する側」の個人として大切にしているスタンスとして、お互いの貴重な時間を使ってやることだから必ず何かアウトプットをすると決めています。折角頂いた機会をなんとなく終わらせるのはもったいないですよね。
なので、この時間をどんな目的で使いたいとか、自分が今後どうなりたいと考えているのか、何に悩んでいるのか等を最初にすり合わせをして、そこに向かって出来る限りの100％で臨むようにしています。いただいた宿題は110％で返すように心がける。その結果得られることが沢山あったなと思っています。

こういった経験を経て、今掲げているリーダーとしての目標が3つあります。

1つはマネージャーとメンバーの橋渡しとして、グループ視点、経営視点の両方を持っているマネージャーにとって頼もしい存在になること。

2つ目はリーダーとして「リーダーだから失敗しちゃダメだ」などのべき論に自分を当てはめず、グループの成長に向かってメンバーの皆さんと一緒に成長することです。
そのために、「背伸びをしないで等身大でいること」を大切にしたいです。

3つ目はプレイヤーとしても誰かのロールモデルになりたいですね。
全員にとってのロールモデルになりたいのではなく、一人でも二人でも、誰かにとって「今日も頑張ろう」と思える理由の一つになれたらいいなと思っています。
そして、「本当に大きな困難が待ち受けた時には私が最後の砦になるから、頑張りたいところまで頑張って！」と皆にメッセージを贈れるようなリーダーになりたいです。

SATORIには正解がない。だからこそ挑戦を大切にしたい

SATORIの良さは「正解がないこと」だと思っています。

組織としてもサービスとしても「完成形」ではなく、「これから」の部分があるからこそ、頭も心もフルに使って考えることができるのがいい点だなと。

グループのチーム構成や追いかけるKPI、グループを超えた部の体制など、今あるベストに向き合って取り組んでいることは間違いないのですが、「もっともっといい方法があるかもしれない」と、メンバーもマネージャーも常に問いを持って考えていることが多いように思います。

例えば、難しい案件を持つメンバーのミーティングに、サポートする目的で同席したのにも関わらず、ユーザー様に寄り添った対応をしているメンバーの姿をみて「”立ち上げ支援”って本来はこんな要素が必要なのかも」とハッとさせられることも多いですし、入社したての新人さんからの素朴な質問に気づかされることも沢山あります。そんな気づきから、プロジェクトが発足される可能性が大いにあります。このようにSATORI社では正解がない部分を追いかけて考えていける風土があると思います。

今後の目標としては、その可能性を追いかけて『SATORI』が長く長く愛される、ユーザー様にとっての”相方”のようなサービスにしていきたいです。
『SATORI』を導入した後の成果やワクワクが一瞬のものではなく、ずっと続くように。ユーザー様が、会社でなにかをしたいと思った時に「『SATORI』ならどうできるかな？」と自然と考えてもらえるような存在にしたいなと思っています。

個人としてはこれまで代理店、そしてカスタマーサクセスを経験してきて、自分は誰かに何かを伝えて価値発揮を支援して行くことが好きなんだなということを実感しています。手段は問いませんが、そんなキャリアを実現できるようになりたいなというのが漠然と描いている将来像ですね。

そのために、「ビフォー/アフターが語れる人間」になりたいなと思っていますし、そこに近づくためのSATORI社内での組織としての成功体験を作っていきたいです。