社員インタビュー～コンテンツとコミュニティでお客様の成功を目指して～

こんにちは。

これまでSATORI社員へのインタビューを通して、インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセス（以下、CS）フィールドサポート・CSテクニカルサポート・CSサービスマネジメントの働き方やキャリアについて紹介してきました。

今回はブログでの紹介は初めてになるCSコンテンツ＆コミュニティグループの天野さんにインタビューしました。
実際の業務内容やSATORIを応募した理由など転職活動についてもお話しいただきました。

メンバー紹介

天野　斉之　CSコンテンツ＆コミュニティG　リーダー
2019年8月入社、2020年4月にリーダーに昇格
15年ほどWeb業界に身を置き、主にWebコンサルティング業務を担当。前職では「クライアントのWebマーケティング活動を一歩先へ」という思いのもと、多くのお客様へWebを通じての集客や売上・ブランディング向上に貢献。

SATORIに応募した理由を教えて下さい。

転職活動では、実はSATORIしか受けていないんです。転職を考えたときにSaaSのCSに興味があり、インターネットで情報収集をしていました。その中で、当時2019年2月にSATORIが資金調達をしたというニュースが出ており、これからCSを50人ほどの規模にしていくという記事を目にして、「これはタイミング的に面白そうだな」と思いました。「あなたのマーケティング活動を一歩先へ」というミッションやお客様の成果向上はもちろんのこと、「マーケターを応援する・支える」というスタンスに共感し、自己応募しました。

入社を決めた理由を教えてください。

選考の中でたくさんの社員と話すことによって、具体的に働くイメージも持てたことが非常に良かったです。1社しか受けていなかったですが、フィーリング的にもすごく合っていると感じ、この波に乗っかろうと入社を決めました。
20代の頃に第2新卒で入社した企業が7年間で社員数約40名から約220名までになり、その過程で自身も最終的に部門長を任されるまでに至った経験があるのですが、SATORIのフェーズが当時と似ておりエキサイティングだなと思ったこともSATORIに決めた理由です。
これからぐっと伸びていく会社の、課題もわかっていましたし、成長過程をあらためて経験することのできるチャンスだと思いました。

CSコンテンツ＆コミュニティG（以下、CSC&CG）のミッションと実際の業務内容、またその中での天野さんの担当業務について教えてください。

ミッションは『成功したいSATORIユーザーに対し、成功の支援を提供することで、システムとしてのSATORI活用促進、SATORI事業にとってのLTV向上*と解約減とNPS向上*の実現』です。
そのミッションの達成のために、既存顧客向けイベントやセミナーの実施、Webサイトの企画・運営や、動画・記事の作成、ダウンロード資料などのコンテンツ制作など、SATORIを活用したマーケティング活動を支援するとともに顧客ロイヤリティを高めるための様々な業務を行っています。その中で私の役割は、例えばメンバーが作成したコンテンツやコミュニティの企画、関連してどんなポップアップを出すかどんなメールを送るかなども含めて、施策の内容確認をすることです。
もちろん自分でも手を動かしますが、それ以上に確認をメインで行っています。
私も完全に手を動かすことによって、グループ全体のアウトプット量は増やすことができるかもしれないですが、今はより良いアウトプットをお客様に提供するために、メンバーが施策を考え作って、その後にリーダーとして確認を行い、そしてG長の確認という2段階確認を経るというステップを踏むようにしています。

LTV向上*…Life Time Value（ライフタイムバリュー）。顧客生涯価値。
NPS向上*…ネットプロモータースコア。 顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るための指標。

仕事の進め方、やりがいや面白みはどういったところに感じますか？

CSフィールドサポートG、CSテクニカルサポートG、CSサービスマネジメントGの担当業務のように、「人」が間に入ってお客様をサポートするにはリソースに限りがあります。「人」によるサポートに加えて、コンテンツやコミュニティといった施策でより多くのお客様をサクセスさせることができるのなら、非常に価値が高い仕事だと思っており、私もメンバーもやりがいと面白みを感じています。
昨年1月までの体制では、最低限やるべきことをなんとか回している状態でしたが、昨年2月以降CSC&CGに新たにメンバーが増え、その分グループとしてできることが増えてきました。

またメンバーそれぞれがこれまでの経験も含めて、得意な領域が微妙に違います。グループの中で、それぞれが「これに関してはあなたが責任者、主担当だよ」という感じで、メンバーにボールを持ってもらっているプロジェクトも多くあります。
プロジェクトそしてタスクを分担することが最適解かはまだ分からないのですが、現在は分担して得意なものを得意な人にやってもらい、それを私とG長で確認して外部に出していると。特別な仕組みではありませんが、メンバー全員が責任とやりがいを持てており、しっかりと色々なアウトプットが生み出せているかなと感じています。

業務効率化の工夫やエピソードがあれば教えてください。

業務効率化だと、現状は前述のように分業することです。
例えば、活用支援サイト*ですが、このサイトはオープンしてからコンテンツをいかに定期的に追加していくか、つまり運用が大事です。オープンまでは私がメインで動いていたのですが、運用は他メンバーが非常に頑張ってくれています。「こういう風にしたらより良いのではないか」といった提案をたくさん出してくれます。おかげでコンテンツが増えるだけでなく、見やすさや使いやすさもどんどん改善されています。
メンバーの得意を活かして分業しつつ、グループとして確認のステップもしっかりとることで、結果的に「より早く、より質の高いアウトプット」をできていると思います。

*活用支援サイト…「SATORI」ご活用を “さらにもう一歩”進めていただくための Tipsやイベント・セミナー情報をまとめたユーザー様向けのサイトです。セミナー資料やマーケティングTipsをまとめた資料や動画をフォーム入力なしで何回でもダウンロードいただけます。

リーダーという役割を担い、もうすぐで1年が経ちますが、今後していきたいことはありますか？

自身がプレイヤーとしても業務の質を高めながら遂行していくことに加え、メンバーが気持ちよく仕事をして成長できるように後押ししていきたいです。適切なタイミングで適切なサポートをすることは結構得意だと思っていて、そこもリーダーとして自分に求められていることだなと。そうした行動により、個人テーマとして掲げている“CSC&CGから「SATORI」の魅力を社内外に強く示していく”ことを実践し、お客様に継続して活用していただけるよう、またより良いサポート・提案ができるような体制を作り、SATORIの成長に貢献していきたいです。 

おわりに

各GがG内でそれぞれ工夫しながら業務を遂行しており、その中でもCSC&CGは「得意な事を活かしつつ、課題に挑戦していく」。メンバー全員がやりがいを持ち、成長を実感していけるような仕組みがつくられているのだなと感じました！

私も採用サイトのリニューアルにあたって、活用支援サイトを参考にしながらシナリオ機能やchatworkとの連携機能の設定を行ったのですが、お客様に向けたセミナーの動画も載っていたり、どんなことができる機能なのか、事前準備や設定手順について詳細が記載されており、初めて設定を行うお客様にとっても、わかりやすい内容になっていると実感しました！
現在CSC&CGの募集は締めきっておりますが、他ポジションは募集中です！
詳細はこちら！

少しでも気になった方はぜひご応募ください♪
カジュアル面談も行っております！