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進化し続けるカスタマーサクセスの組織

こんにちは。採用グループの上手です。

突然ですが…私は2020年1月に入社し2回所属名が変わっております。
【人事戦略グループ】から【人事戦略グループ 採用チーム】そして現在は【採用グループ】です。

今回は進化し続ける組織ということで 組織沿革と 変革が多く業務区分が分かりづらいとご質問いただくことの多いカスタマーサクセス(CS)の組織についてご紹介致します。

組織沿革と組織図

当社は2017年4月、事例も書籍もない状態からThe Model*型の組織を立ち上げ、現在は各部門が細分化され、The Model型の枠を超え進化しています。

The Model*顧客の獲得やサポートなどの営業活動を分担し、効果を高める仕組み

組織は柔軟かつ積極的に変化しており、グループの新設だけでなく各グループの中の【機能】としても進化しています。
具体例として、マーケティングGは以前【オンライン施策とオフライン施策】でチーム分けされていましたが、現在は【リード獲得とリード育成】でチーム分けがされております。

SATORIのカスタマーサクセス

当社では、カスタマーサクセスの理想形を追求し組織やKPIの更新などの改善をし続けております。
現在は5つのカスタマーサクセスグループが各グループと連携をとりながら、それぞれのあるべき姿を模索し、強みを高めることで最高のカスタマーサクセスが実現できるよう取り組んでいます。

各チームのミッションを紹介させていただきます。もし各チームで働くことにご興味を持っていただけましたら、ぜひ求人票にて具体的な業務内容をご確認ください!

☆CSコンサルティンググループ
ミッション:
SATORI利活用の促進とそれに伴うアップセルによる1社1社のLTVの向上とスター成功事例の創出。また、当チームでの実績をもとにCS領域およびセールス領域に各機能のナレッジを共有し、各領域での精度を高めていく材料の提供を行う。
※2021年10月頃より求人募集開始予定

CSオンボーディンググループ
ミッション:
ユーザー様に向けて個別で「SATORI」運用立上げ支援を行う。ユーザー様が「SATORI」活用を軸としたマーケティング施策を実行でき、自走できる状態になっていただくこと。
※2021年7月より求人募集開始

CSコンテンツ&コミュニティグループ
ミッション:
コンテンツ&コミュニティグループは、「SATORI」活用のためのユーザーコミュニティや多様なナレッジコンテンツを提供し、ユーザー様の成果および成長に寄与すること。
※現在、SATORIユーザー会などコミュニティ領域業務での採用を募集しております。

CSテクニカルサポートグループ
ミッション:
「テクノロジーに強いマーケターを社内外で一人でも多く増やす」である。
技術的知見とSATORIの高度な仕様理解を駆使しながらSATORI機能の活用支援を行い、円滑なSATORI機能の活用とマーケティング施策の促進を目指す。

CSサービスマネジメントグループ
ミッション:
SATORIのカスタマーサクセスの提供プロセスを最適化し、チームの生産性とサービス品質を高めていくこと。
CS経験の無い方も、ぜひご応募ください。

おわりに

 今後4か年の計画としては、引き続き「MAツールを活用した新しいセールス&マーケティングの仕組みを全国に浸透させることで、マーケティングの価値を多くの方に感じていただきたい」と考えており、具体的には、過去5年の倍速で「SATORI」導入を進め、3000社導入の達成を目標としています。

この高い目標達成に向けて、当社は一貫した経営方針を基に組織を積極的に変革させており、現在成長痛を感じながら組織拡大しているフェーズです。

この変化の多い ”1→10へ拡大するフェーズ” に ”ワクワク” を感じていただける方!! ご連絡をお待ちしております!

このブログを書いた人
採用G 上手
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