西田浩子ニシダ　ヒロコ

2019年中途入社

カスタマーサクセス　CSM2グループ　グループ長

前職ではSIerの営業として、システム開発のソリューション営業に従事。2019年10月にSATORIカスタマーサクセス部門へ参画。 SATORI利活用セミナーへの登壇をはじめ、ユーザー様のマーケティング目標達成のため活用支援を行う。 2021年4月、より継続的なご支援とユーザー様のマーケティング成果を最大化するために、コンサルティング組織を発足。現在はカスタマーサクセス組織のグループ長として業務に従事している。

SATORIメンバーのひとりひとりのキャリアや想いにフォーカスしお届けする「キャリアストーリー」
今回は、CSM2グループ　グループ長　西田さんのインタビューをお届けします。

ひとつのツールから自分の専門性を磨く

前職はSI企業の営業職でした。事務やカスタマーサポートを経て、顧客要望に合わせたスクラッチ開発やツール提案を行う営業まで幅広くチャレンジさせてもらいましたが、広く浅くの知識は持っているものの、そのツールひとつひとつの深い部分を何も知らないなと気付き、ひとつのツールを極められる環境やそのツールを通じて自分のキャリアが広げていけるような専門性を磨ける環境に行きたいなと漠然と思っていました。より自分が成長出来る場所に移りたいというのが転職活動を始めた大きなきっかけですね。

SATORIのことは前職でMAツールの導入を検討した経験から存在は知っており、エージェントからの紹介で選考を受けました。当初はセールスで選考を受けたのですが、カスタマーサクセスの方が志向性に合っているのではないか？と打診されたため、ポジションを変更して選考を受け、入社しました。打診を受けた時は驚きましたが、以前MAをトライアル導入したものの活用しきれなかった経験を思い出し、きっと同じような経験をしたことがある方もいらっしゃるのではないか、その自身の経験を活かしてユーザー様に提案できる仕事なのではないかとポジティブに受け取りましたね。結果としてその打診を受け入れてよかったなと思っています。

キャリアプランは行動指針になった

入社時にもらった「24か月キャリアプランシート」を持ってきました！（そういってファイルから書類を数枚取り出す西田さん）

数年前にもらった内容なので、現在内定者の方々にお渡ししているキャリアプランの方がブラッシュアップされていますし、内容はもう少し抽象度が高かったかと思いますが、今と変わらずオファー時に会社が検討した私のキャリアプランについて話をしてもらいました。他社ではここまで候補者個人のキャリアについて考え、提示されたことは無かったのですごく驚いたんですよね。

今はグループ長の役職を担っていますが、当時はメンバーとしての入社でしたので、オファー時にいただいたキャリアプランシートはまずはメンバーとしてどのように成長していくか、そしてその先の結果としてリーダーまたはグループ長を担う人材になってほしいという内容が書かれています。

当時の私の成長イメージは、プレイヤーとしてスキルを磨き、成果を上げ続けることだったので、入社当時はリーダーやグループ長といった役職への希望はあったものの、身近には想像出来ていなかったと思います。まず成果を出し続けることがキャリアの過程において重要であると漠然と感じていた記憶があります。

なので、入社してしばらくはキャリアプランと比較して自分の習熟速度を確認したり、今取り組んでいることと目指す姿の間にあるステップをイメージしたりしていたので、私の行動指針になっていました。また、入社後に自分で「24か月キャリアプラン」を作成しましたが、それまで正面からキャリアに向き合ったことが無かったのですごく難しくて…
自分の理想と現在地を認識した上で作成、行動、振り返りというサイクルを何回も繰り返し試行錯誤することで段々と明確になり、今の場所にいるという感覚です。

自分の中に閉じてキャリアプランを作成していたら難易度が高すぎて苦しかったかと思うのですが、上長と3か月ごとに実施する目標設定や振り返り面談の機会でフィードバックを得て考えて行ったのでより明確に出来たのではないかと思います。

メンバーのキャリアに向き合うことで気付いた多様な考え

正直SATORIに入るまではキャリアをあまり考えたことが無かったのですが、入社して向き合う機会が増えたことで、新たな考え方を得られたなと思っています。

入社以前は「キャリア＝成果を評価された先の給与や役職のこと」程度にしか考えられていなかったのですが、自分でキャリアプランを作成するという経験を経て、今は自分がどう成長したいのか、そのために「何故やりたいのか」を考えて行動して行く過程そのものがキャリアなのではないかと感じます。「何故やりたいのか」を考えると、そこに自分の価値観が見えてきたりいきたい方向性が明確になって行くような気がするんです。

もちろん向き合う中で、自分が出来ない事と向き合うこともあります。「なぜ自分ができないのか」「苦しいな」と思うこともありますが、そこを見つめていかないと超えられない部分もあるなと。

通常、転職活動くらいでしかキャリアには向き合わないと思うのですが、SATORIは会社の中でキャリアに向き合い続けていく文化があり、それが自己成長にも繋がると思うのでいい文化だなと思っています。
また、リーダーやグループ長になることで、メンバーのキャリアに向き合うことも多くなりました。
以前よりチーム全体のことも考えながらチームメンバーひとりひとりのキャリアに関心を持つようになりましたし、多様な考えや視点を尊重する姿勢を得られたと思っています。

私自身は入社当時からリーダーやグループ長になりたいと漠然考えていて、多くの社員がそうだと思っていましたが、そんなことはないとメンバーと話す中で感じたんですよね。同じ会社の同じ部署にいても、それぞれがやりたいことや目指すイメージから、スピード感も全然違います。とはいえ、どこまでも成長し続けてほしいなと思うので、そこをグループ長として支援し続けていくことが大事なことなんだと今は思っています。

SATORIは今、会社としても成長が必要なタイミングです。会社だけではなくひとりひとりの成長が欠かせないと思っているので、その点は忘れたくないですし、大切にしたいポイントだなというのが今の役割になって思っていることですね。

やりがいも難しさもユーザー様とのコミュニケーションの中にある

SATORIのカスタマーサクセスとしてやりがいを感じる瞬間は、ユーザー様がSATORIを活用して成果を上げたときや、グループのメンバーがユーザー様の成果を実感した時です。

具体的には、ユーザー様が事例発表やユーザー会で登壇する姿を目にすると、初めてSATORIを使った時には右も左もわからないという状況だった方々が他の企業の方々に対して自社SATORI活用の成果事例を発表している姿に、親心のような嬉しさを感じます。

自分自身が直接ユーザー様の変化を感じたときはもちろん、今はこういったシーンからメンバーの成長を実感することもできるのですごく嬉しいです。グッときますね。メンバーとの1on1でも対応したユーザー様とのお話を聞くことがありますが、メンバーが自分事のようにユーザー様のことを話している時は、素直に良かったなと思います。私が目指すのは顧客志向のグループなので、そういう想いを持ちユーザー様の支援をしているメンバーと一緒に仕事をし続けたいなと思うんですよね。

一方でユーザー様から厳しいご意見をいただくこともあり、対応には難しさを感じることもあります。ユーザー様のご要望とSATORI社としての対応方針を踏まえ、しっかりとユーザー様とコミュニケーションを取り、両者の落としどころや納得のいく結論を出していかなければいけないので、このプロセスは非常に難しいです。正直、グループ長の私が全て対応すればメンバーにも負荷がかからないので、業務を巻き取ってしまおうかなと思うこともあります。しかしその選択をしてしまうとカスタマーサクセスとしての組織成長には繋がらないですよね。なのでメンバーがしっかり顧客に責任を持って向き合い続けることで得られるものもあると思い、フォローもしつつメンバーに対応していただいております。

最終的にやりがいにもつながりますが、それをやり切った後に「雨降って地固まる」のように、ユーザー様に対してが最後まで誠意を持って対応することで良い関係を築くことができることもあると思うんです。

難しかったな、良い経験になったなという想いが積み重なって、ユーザー様との苦しい場面も頑張ってみよう！と一歩踏み出せることもあると思うので、メンバーにはそういった難しいことも「いい経験ができたな」と捉えて積み重ねてもらえたら嬉しいなと思っています。

SATORIで働く社員は、他責にしない人が多いなと日々感じています。あとは、社員一人ひとりの意見を尊重し、納得感を重視する風土がありますね。業務ひとつとっても「何故今これをやるのかがわからない」という状況はあまりないように感じます。

あと、何か問題があったときに誰かのせいにするのではなく、素直な姿勢で自己内省をし、課題を発見し、アップデートした行動をして成長しようとする社員が多いので、一人ひとりの成長は速いのではないかなと思いますね。
また、プロダクトという点で「SATORI」は多機能により、ユーザー様によっては使いこなすのが難しいと感じてしまうツールかもしれません。充実した機能を活かして効果的に使用できれば、成果を上げるツールとして非常に価値があると思います。「使いこなしてもらう」為のサポートは自分たちのやるべき仕事だと思っているので、そこは頑張りたいですね。

マーケティング視点で課題解決力を身に付けられるのはSATORIならでは

SATORIのカスタマーサクセスは「マーケティングスキルの習得」ができることが最大の強みだと思います。

「SATORI」を通じて私たちが直接ご支援するのは、企業の中のマーケターの方々がほとんどです。
マーケティングの専門の方々と同じスキルもしくはそれ以上のスキルを持っていることが求められますし、様々な業界の方々のご支援となると、ユーザー様それぞれのビジネスモデルを理解し、適切なご提案をする能力が身に付くと思っています。

また、その提案をするためにはお客様への「課題解決力」が求められます。

ユーザー様が私たちに伝えてくれる課題は全体の中の一部だと思っています。
実際に問題を抱えているが私たちに話していない、もしくはまだお客様自身も認識できていない課題が沢山あるためその点を顕在化し、ユーザー様に伝えて解決に導いていくということができると思っています。その課題解決力を身に着けるためには、適切な情報をインプットして、それを分かりやすくアウトプットする思考力も必要になるので、論理的思考力はかなり鍛えられるのではないかなと思っています。

SATORIはツールの活用支援に留まらず、ユーザー様のマーケティング支援をしていける点が特徴です。
「マーケティング支援の中心にSATORIというツールがある」というイメージなので、カスタマーサクセスの可能性を広げ続けられるのが他社と異なる点だと考えています。

顧客課題の本質に向き合い、MAツールという自社プロダクトで解決をサポートしたい方にとっては魅力的な環境だと思いますし、自分が転職活動の時に持っていた希望は叶えられていると感じますね。

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最後まで読んでいただきありがとうございました。
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